오늘날 비즈니스에서 고객이 중요하다는 것은 두 번 강조해도 부족합니다. 많은 비즈니스는 고객의 구매 여정에 영향을 미치고자 합니다. 그렇기 때문에 오프라인 온라인에서 고객에게 지속적으로 인지를 시키고 인지된 고객에게 지속적으로 노력을 하고 있습니다. 옥외 광고 내지 TV에서의 광고 혹은 검색 광고, 배너 광고 등의 고객 인지 단계에 영향을 미치려고 하며, 우리 웹사이트에 들어온 고객 혹은 리드*가 형성된 고객에게 리 타기팅된 광고나 연락을 취해 구매로 이어지게 하려고 노력합니다. 고객의 구매 여정 모든 단계에 우리 브랜드가 노출이 되어야지만 고객이 최종 구매 선택 과정에서 우리 브랜드를 선택할 확률이 높습니다.
고객 구매 여정의 시작은 검색 행동에서 시작이 됩니다. 단순히 제품을 구매하기 위함이 아니라 내가 지금 당면한 문제는 무엇인지를 파악하고, 이를 위한 해결책을 찾아내고, 각 해결책에서 나에게 맞는 상품을 찾아내고자 합니다. 이 과정에서 브랜드가 얼마만큼 고객과의 접점을 일으키고 있는가가 중요한 요인으로 나타납니다. 최근 구글, 칸타르, 퀀텀의 공동 연구에 따르면 고객들은 제품을 구매하기 전에 여러 정보를 검토하며, 브랜드가 온라인에 관련성 및 신뢰성 있는 콘텐츠를 제공한다면 브랜드에 대한 선호도가 70% 이상 증가함**을 찾아냈습니다.
여기에 우리는 고객에게 확신을 주기 위해 많은 행동을 하고 있습니다. 검색 광고, 바이럴 마케팅, 침투 마케팅, 인플루언서 마케팅 등 고객에게 우리 제품에 대한 정보를 전달하기 위함입니다.
하지만 이 모든 행동은 결국 우리 제품에 대한 이야기만을 하고 있습니다.
동일한 연구에서는 94%의 고객은 구매하기 전에 조사하는 것이 중요하다고 답합니다. 동시에 85%의 고객은 신뢰할 수 있는 정보를 제공하는 브랜드에서 상품을 구매할 것이라고 답했습니다.
SEO는 고객이 우리 제품을 만나기 전의 첫 구매 여정에 다가가는 것에 목적을 두고 있습니다. 단순히 우리 제품을 고객에게 노출시키는 것에 목적을 두는 것이 아니라 고객이 가지고 있는 문제에 대해서 공감해 주고 해결책을 제시해 줌으로써 고객과의 신뢰도를 쌓는 것에 목적을 두고 있습니다.
고객 구매 여정을 제품과 브랜드에서의 단계를 넘어서 문제 인지 단계에서부터 고객과의 신뢰와 관계를 쌓아가는 작업이 SEO의 작업입니다.
참조
*리드 : 우리 제품이나 서비스에 관심을 갖고 있는 고객 중 이름, 이메일, 전화번호 등의 정보로 관심을 보여준 고객.
** Google/Kantar/Quantum, Emotional Value of Search, 2021.
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